Central de Atendimento ao Público – CAP

Resumo

Objetivos

A centralização do atendimento presencial em local único e de fácil acesso teve por objetivo racionalizar a prestação do serviço e melhorar o atendimento dos operadores do direito e jurisdicionados, com equipamentos de informática (computadores e scanners) destinados ao uso do público externo.

Metodologia

A centralização do atendimento presencial em local único e de fácil acesso tem por objetivo racionalizar a prestação do serviço e melhorar o atendimento dos operadores do direito e jurisdicionados, com equipamentos de informática destinados ao uso do público externo. Sendo composta por servidores e estagiários vocacionados para o atendimento ao público e treinados para prestar um serviço de excelência. Foram disponibilizadas entrevistas com os servidores de cada comarca para melhor análise pela Direção de Pessoas acerca do perfil vocacional dos servidores. Restaram expedidas Resoluções pelo Conselho da Magistratura esclarecendo as diretrizes do projeto. Sempre foi realizada conversa prévia com os Magistrados das comarcas nas quais seriam criadas as CAPs para melhor compreensão acerca do projeto, bem como dos benefícios da sua implementação. CGJ realiza um acompanhamento constante em cada comarca. COMAG aprovou a proposta da CGJ de expansão das CAPs para o interior do Estado em comarcas de entrância intermediária com maior média anual de ingresso de processos, dotadas de três ou quatro Varas Cíveis.

Resultados

• Diante do sucesso do projeto da CAP de Porto Alegre, que atingiu níveis de satisfação reiteradamente superiores a 96%, houve expansão para o interior do Estado, ao longo do ano de 2019, para as nove comarcas com maior média anual de ingresso processual;
• No Relatório das Atividades realizado do mês de julho de 2019 (do período de 12 de abril de 2019 a 05 de agosto de 2019), em relação ao tempo de espera, registrou-se uma satisfação de 96%. No que tange à cortesia dos atendentes, o percentual de satisfação atingiu 96,5%;
• A mesma pesquisa foi repetida mensalmente e sempre obteve o mesmo nível de índice de satisfação. Quanto ao atendimento ao balcão, da análise do levantamento realizado junto às Varas de Família do Foro Central em 2019, percebeu-se significativa redução em comparação ao ano de 2018 no percentual de 68,47%.

Palavras-chave

• Atendimento ao público
• Atendimento com maior qualidade
• Cartão de visitas do Poder Judiciário
• Centralização
• Redução do atendimento em balcão das unidades

Problemas-chave

Dificuldade no acesso a informações jurídicas
Escassez de fontes de informação jurídica facilmente acessíveis e compreensíveis para o público em geral

Dificuldades de atendimento ao público
Problemas relacionados à prestação de serviços ao público, agravados por circunstâncias extraordinárias como o período pandêmico

Soluções-chave

Modernização do sistema judicial
Investimento na modernização dos sistemas judiciais para torná-los mais eficientes e acessíveis, o que pode incluir a digitalização de processos, a implementação de sistemas de gestão de casos online e a melhoria da infraestrutura física dos tribunais

Simplificação de procedimentos legais
Redução da complexidade dos processos judiciais e administrativos, implementando a digitalização e automação de processos, a criação de formulários padronizados para procedimentos comuns, e a revisão da legislação para torná-la mais clara e acessível

Barreiras

Escassez de pessoal
Insuficiência de profissionais para atender às demandas do sistema jurídico, incluindo a falta de juízes e advogados e de funcionários de apoio administrativo e técnico

Limitações de infraestrutura
Deficiências nas estruturas físicas e tecnológicas necessárias para um sistema jurídico eficiente. Inclui instalações judiciais inadequadas, equipamentos e sistemas de TI obsoletos e ausência de recursos digitais apropriados

Atos normativos

Resoluções do Conselho da Magistratura do TJRS:

• Resolução nº 1228/2018-COMAG;
• Resolução Nº 1264/2019-COMAG;
• Resolução Nº 1282/2019-COMAG.

Tecnologias

Infraestrutura de tecnologia

Downloads

Central-de-Atendimento-ao-Publico-CAP.pdf