Serviços Digitais no Atendimento ao Cidadão

Resumo

Objetivos

O objetivo dessa prática é criar um canal único de atendimento via chatbot, utilizando inteligência artificial com capacidade de responder grande parte dos questionamentos dos usuários e, a partir dele, oferecer outras formas de atendimento como balcão virtual e agendamento, desestimulando assim o uso de outros meios de atendimento como telefone, e-mail e atendimento presencial.

Metodologia

Com a aquisição do Office365, foi possível a realização de uma parceria com uma empresa vinculada à Microsoft para desenvolvimento das soluções propostas. Os níveis de serviço com a empresa que realiza os atendimentos foram revisados de forma que a prioridade estivesse voltada para os serviços digitais. Criamos mecanismos de atendimento virtuais para o público interno, via Teams integrado à solução de gerenciamento de serviços do órgão. Isso permitiu a criação e gestão dos chamados abertos, mantendo os níveis de serviços contratuais controlados e facilitando o atendimento aos usuários internos. Criamos os canais de atendimento ao cidadão, começando pelo agendamento virtual, utilizando o Bookings da Microsoft. Posteriormente criamos o Balcão virtual com atendimento direto ao cidadão, via áudio e vídeo. Por último foi criada a Lucy- Assistente virtual, que se tornou o principal canal de atendimento ao cidadão, contendo os meios de atendimento citados anteriormente, caso não consiga responder aos questionamentos do usuário.

Resultados

A Lucy está com aproximadamente 20mil acessos/mês e com índice de assertividade em 94%. O Balcão virtual está com aproximadamente 650mil acessos, desde a sua implantação, em mais de 300 unidades da JF1. Somente no TRF1, no período de agosto a novembro\2021, as ligações telefônicas reduziram em 62% e os chamados caíram 28%, conforme figura 6 do documento em anexo.

Palavras-chave

• Atendimento virtual
• Inteligência artificial
• Serviço digital

Problemas-chave

Dificuldades de atendimento ao público
Problemas relacionados à prestação de serviços ao público, agravados por circunstâncias extraordinárias como o período pandêmico

Soluções-chave

Modernização do sistema judicial
Investimento na modernização dos sistemas judiciais para torná-los mais eficientes e acessíveis, o que pode incluir a digitalização de processos, a implementação de sistemas de gestão de casos online e a melhoria da infraestrutura física dos tribunais

Barreiras

Dificuldades na adoção de tecnologias
Resistência à mudança e adaptação às novas tecnologias: Desafios relacionados à aceitação de novas mudanças e à integração de novas tecnologias nos sistemas judiciais, incluindo a falta de capacitação técnica, a ausência de regulamentação clara e o receio de utilizar novas tecnologia.

Resistência à inovação e mudança
Dificuldades em introduzir novas práticas, tecnologias ou abordagens disruptivas, considerando aspectos culturais e institucionais

Atos normativos

Instrução Normativa Coger n. 1, de 17 de março de 2021 Portaria Presi 9927666 – Estabelece medidas preventivas, causador da COVID-19, no TRF.pdf

Tecnologias

Gerenciamento de dados

Aprendizado de Máquina e Inteligência Artificial

Acesso à Internet e Dispositivos Móveis

Parceiros

• Microsoft;
• Top365.

Downloads

ServiA§os-digitais-no-atendimento-ao-cidadAo.pdf